Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

1. Kapsam

Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA) yalnızca Enterprise Plan müşterileri için bağlayıcıdır ve Kullanım Şartları'nın ayrılmaz bir parçasıdır (Şartlar Md. 12). Enterprise dışındaki planlar için “Non-Enterprise Plans” bölümüne bakınız.

2. Çalışma Süresi Hedefi

Flexton, bir fatura ayı içerisinde Qoro çekirdek API ve müşteri menüsü uygulaması için %99.9 çalışma süresi (uptime) taahhüt eder. Aylık toplam izinli kesinti bu orana göre yaklaşık 43 dakika'dır.

3. Ölçüm Yöntemi

Çalışma süresi, bağımsız üçüncü taraf monitoring altyapısından (her 1 dakikada sağlık kontrolü) ölçülür. Ay sonunda, toplam hizmet süresinden planlı bakım pencereleri çıkarılarak net uptime hesaplanır.

4. İstisnalar

Aşağıdaki süreler SLA hesaplamasından çıkarılır:

Planlı bakım: En az 48 saat önceden bildirilen bakım pencereleri. Enterprise planlarda, planlı bakımlar mümkün olduğunca müşteri yoğun saat dışında (gece 02:00-05:00 UTC) yapılır.
Mücbir sebep: İnternet omurga kesintisi, CDN/DNS sağlayıcı küresel kesintileri, doğal afet, savaş, kamu otorite kararları.
Tenant kaynaklı sorunlar: Tenant'ın konfigürasyon hatası, yanlış API kullanımı, AUP ihlali nedeniyle askıya alınma.
Üçüncü taraf sağlayıcı kesintileri: Ödeme işlemcisi, e-posta, Cloudflare vb. sağlayıcıların Flexton ile bağımsız çalışan hizmetlerinde oluşan kesintiler. (Platformun kullanılamaması dahili değilse istisna kapsamına girer.)
Beta özellikler veya “preview” olarak işaretlenmiş özellikler.

5. Servis Kredisi

Aylık uptime hedefinin altında kalındığında, Enterprise müşteriye bir sonraki faturadan kesilmek üzere aşağıdaki oranlarda servis kredisi verilir:

%99.9 — %99.0 arası: Aylık abonelik tutarının %10'u
%99.0 — %95.0 arası: Aylık abonelik tutarının %25'i
%95.0'in altı: Aylık abonelik tutarının %50'si

Toplam servis kredisi tutarı, bir fatura ayında aylık abonelik tutarının %50'sini aşamaz. Servis kredisi SLA kapsamındaki tek maddi tazminat olup, Kullanım Şartları Md. 13.2 sorumluluk tavanı içinde kalır.

6. Kredi Talep Usulü

Kredi talebi için, SLA ihlalinden itibaren 30 gün içinde sla@qoro.cc adresine talep gönderiniz. Talep:

Tenant kimliği ve fatura ayı
Kesintinin başlangıç-bitiş zamanları
Etkilenen fonksiyonlar (API, müşteri menüsü, admin paneli)

Talep 10 iş günü içinde değerlendirilir; onaylanan krediler bir sonraki faturaya yansıtılır. Hesap kapatılmış ise ödeme işlemcisi üzerinden kart iadesi yapılabilir.

7. Enterprise Dışı Planlar

Starter, Pro ve Business planlarında sunulan yaklaşık %99 uptime bağlayıcı bir taahhüt değil, hedeftir. Bu planlar için servis kredisi yükümlülüğü bulunmaz; sorumluluk Kullanım Şartları Md. 13.2 kapsamındaki tavan ile sınırlıdır.

4. İstisnalar

Aşağıdaki süreler SLA hesaplamasından çıkarılır:

Planlı bakım: En az 48 saat önceden bildirilen bakım pencereleri. Enterprise planlarda, planlı bakımlar mümkün olduğunca müşteri yoğun saat dışında (gece 02:00-05:00 UTC) yapılır.

Mücbir sebep: İnternet omurga kesintisi, CDN/DNS sağlayıcı küresel kesintileri, doğal afet, savaş, kamu otorite kararları.

Tenant kaynaklı sorunlar: Tenant'ın konfigürasyon hatası, yanlış API kullanımı, AUP ihlali nedeniyle askıya alınma.

Üçüncü taraf sağlayıcı kesintileri: Ödeme işlemcisi, e-posta, Cloudflare vb. sağlayıcıların Flexton ile bağımsız çalışan hizmetlerinde oluşan kesintiler. (Platformun kullanılamaması dahili değilse istisna kapsamına girer.)

Beta özellikler veya “preview” olarak işaretlenmiş özellikler.

5. Servis Kredisi

Aylık uptime hedefinin altında kalındığında, Enterprise müşteriye bir sonraki faturadan kesilmek üzere aşağıdaki oranlarda servis kredisi verilir:

%99.9 — %99.0 arası: Aylık abonelik tutarının %10'u

%99.0 — %95.0 arası: Aylık abonelik tutarının %25'i

%95.0'in altı: Aylık abonelik tutarının %50'si

6. Kredi Talep Usulü

Kredi talebi için, SLA ihlalinden itibaren 30 gün içinde sla@qoro.cc adresine talep gönderiniz. Talep:

Tenant kimliği ve fatura ayı

Kesintinin başlangıç-bitiş zamanları

Etkilenen fonksiyonlar (API, müşteri menüsü, admin paneli)

Talep 10 iş günü içinde değerlendirilir; onaylanan krediler bir sonraki faturaya yansıtılır. Hesap kapatılmış ise ödeme işlemcisi üzerinden kart iadesi yapılabilir.